去年10月份，也就是2016年10月份，Google Cloud Platform Blog上更新了一篇文章，Google宣布了一个新的专业岗位，CRE，Customer Reliability Engineering，直译过来就是客户稳定性工程师，按说去年的文章也不是什么新闻了，不过看到国内还没有专门的文章介绍，我就尝个鲜简单分享下。

CRE产生的背景

这个岗位出现的主要背景，还是越来越多的用户选择在云上开展自己的业务，甚至是很多的企业和用户从原来传统的自运维的IDC机房，将业务迁移到云上，这样做其实就是选择相信公有云平台，但是同时也就放弃了对底层基础设施的把控，甚至把企业最为核心的数据也放到了云上，说简单点就是，一个公司的身家性命都交给公有云了。

从Google多年的调研和了解看，虽然绝大多数的公有云都宣称自己的稳定性多么高多么好，但是实际情况并非如此，而绝大多数企业级用户也因为自己的业务在云上，所说始终都有非常强烈的焦虑感。

其实，我们可以看下Netflix，虽然业务在AWS上，但是自打在AWS上遇到过几次严重故障后，就开始自己做稳定性保障的功能，我们熟知的Chaos Monkey这只猴子就是这么来的，进而发展到后来的Chaos Engineering这样一整套体系。

可以看到，Netflix秉承的Design For Faliure，自打一开始就选择在变化多端且自己不可控的环境下，加强自己系统的健壮性和容错度。

但是不是任何企业都具备Netflix这样的技术能力把自己打造的这么稳定，所以在云上不稳定的情况发生时，通常公有云客户是手足无措的，因为他并了解出了什么状况，不知道是自己的问题还是云上基础设施和基础服务的问题，也不知道自己应该要从哪里入手恢复业务，所以时间长了必然会非常地焦虑，十分地焦虑，各种的不放心。

Google CRE岗位的职责

所以，CRE出现的根本目的，就是消除客户焦虑，真正的站在客户的角度去解决问题，同时对客户进行安抚、陪伴和关怀。

通常的售后支持，都是你问什么问题，我就回答什么问题，能马上解决的就马上解决，不能解决的就转到后端处理，然后让客户等着，承诺多长时间内给出答复。流程标准，SLA执行严格规范，对于一般问题还好，真要是出现大问题，业务挂了，我都火烧眉毛了，你还跟个机器人一样，我问啥你说啥，或者你排查下对我说跟你没关系，让我自己再检查下，再或者转给后端处理，你先等着，这个体验就非常差了。

所以，CRE这个角色一定是站在客户角度解决问题，加入客户的War Room，帮助客户一起排查，问题不解决，自己也不会撤，同时还会随时通报进展，必要的时候会将故障升级到更高的级别，寻求更专业的资源投入共同解决，同时根据客户的不同反应进行不同方式的安抚。

同时，CRE还会发挥Google多年积累下来的非常宝贵的线上运维经验，在日常就跟客户沟通传递一些稳定性保障的知识。CRE还可以按照Google总结出来的类似SRE的标准规范，对客户线上系统进行稳定性标准的评审，并给出专业的建议，如果客户同意遵守这样的标准规范执行，在后续出现故障时，CRE就完全可以按照非常成熟的SRE的运作模式去协作用户处理故障，这样就会大大提升CRE和客户的协作效率，为故障快速处理赢得更多宝贵的时间，同时CRE也可以发挥更大的专业作用，而不是之前对客户系统不熟悉，空有一身绝世武功，却使不上劲。

所以，CRE这个角色，既具备良好的专业技术能力，又有非常强的问题解决能力，同时还要具有优秀的客户沟通和关怀能力。而且背后还有Google多年的全球最佳运维实践——SRE的经验和方法论支持，也可以让CRE这个角色发挥出更加独特的作用，这一点可能是其它一般的公有云厂商难以达到的。

最后

随着近些年云计算技术的深入发展，和公有云事业的不断拓展，运维领域的分工也在不断的精分细化，而每个细分领域的专业技术要求也越来越高，我想这是一个好的现象，让原来非常模糊的运维行业范畴，变得越来越清晰，越来越具体，也让我们从事运维行业的同事有了更多的选择。

及时了解业界的技术发展趋势非常重要，更加有利于我们掌控自己的职业发展方向和优势技能的发挥。

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